通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴最多，汕尾約談四大運營商

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為有效提高經(jīng)營者主體責任意識，近日，汕尾市消費者委員會聯(lián)合汕尾市市場監(jiān)督管理局約談中國移動通信集團廣東有限公司汕尾分公司、中國電信集團有限公司汕尾分公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司汕尾市分公司、廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司汕尾分公司四家通訊網(wǎng)絡(luò)運營商。

3·15國際消費權(quán)益日即將到來，約談會上，汕尾市消費者委員會通報了2023年以來通訊網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域類投訴數(shù)據(jù)和近期的典型案例分析。

汕尾市消委會相關(guān)負責人說：“2023年以來，汕尾全市消委會、市場監(jiān)管部門共受理通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴661件，其中，售后服務(wù)類投訴287件、合同類投訴74件、價格類投訴39件、其他類投訴199件。”

投訴內(nèi)容主要關(guān)于寬帶、電話信號故障處理不及時；辦理套餐未按承諾贈送相應(yīng)業(yè)務(wù)；未及時下發(fā)超流量提醒致產(chǎn)生大筆流量費用；網(wǎng)絡(luò)信號差且長期得不到改善；實名制后對黑名單用戶未能主動溝通解釋，使用戶未到期業(yè)務(wù)被停用等售后服務(wù)方面問題。

合同方面，消費者主要投訴寬帶未達到承諾的網(wǎng)速流量；沒有任何通知和提醒被開通收費項目；擅自更改消費者的信用額度或無故被列入黑名單；未按辦理套餐時承諾的贈送話費或未按時贈送話費；免費體驗期結(jié)束后未經(jīng)消費者同意擅自進行開通續(xù)費；強制收取預(yù)付費用等。

同時，還有收費不透明；無故多收取話費、套餐費用；寬帶、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)價高質(zhì)低等價格問題，以及涉嫌虛假宣傳、推銷業(yè)務(wù)時片面強調(diào)優(yōu)惠，未明確附加條件等。

廣電、移動、電信、聯(lián)通四家通訊網(wǎng)絡(luò)運營商也分別根據(jù)各自實際情況作出答復，并在會上表示將深入自查整改，進一步加強管理、維護消費者合法權(quán)益。

四大運營商負責人承諾，他們將進一步提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理標準和流程，加強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)，并提升資費透明度，杜絕同一運營商各營業(yè)廳資費標準差異化、入網(wǎng)辦卡預(yù)存金額標準混亂、擅自為消費者開通業(yè)務(wù)等情況發(fā)生，有效保護消費者知情權(quán)。

同時，他們還將充分尊重消費者自主選擇權(quán)，重視用戶體驗，提供無保底、按實際語音、流量計費的資費方式；堅持以消費者為中心，著力提升消費者獲得感，切實研究制定有效方案，例如實現(xiàn)套餐內(nèi)流量與語音通話時間月底均不清零、月末繳納所需費用等，切實保障消費者公平交易權(quán)等。

此次召開約談會是為了宣傳教育、分析問題、督促整改，及時預(yù)防、有效處理社會普遍關(guān)注的重點和潛在的消費糾紛；進一步優(yōu)化通信市場秩序，促進行業(yè)自律，把維護消費者合法權(quán)益工作落實到位。

接下來，四大通訊網(wǎng)絡(luò)運營商將在規(guī)定時限內(nèi)落實問題整改，并及時反饋整改結(jié)果，確保“約談”不“空談”，監(jiān)督不放空，切實有效營造安全放心的消費環(huán)境，不斷增強消費者的獲得感、幸福感和安全感。

來源：南方+記者 汪旭瑩