讓數(shù)據(jù)多跑腿 讓客戶少跑腿 工行廣東分行全面提升線上線下一體化服務(wù)

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近年來(lái)，工行廣東分行堅(jiān)持客戶至上、服務(wù)實(shí)體，以客戶為中心加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面增強(qiáng)金融服務(wù)的普惠性、便利性和可獲得性。通過實(shí)施客戶服務(wù)全流程的線上化、訂單化改造，該行構(gòu)建起了線上便捷辦理、流程無(wú)縫銜接、信息實(shí)時(shí)交互的線上線下一體化運(yùn)營(yíng)模式，有效增強(qiáng)了金融服務(wù)供給能力，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。

將“最多跑一次”變?yōu)椤耙淮味疾挥门堋?/strong>

“讓數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑腿乃至不跑腿”，這是工行廣東分行貫徹落實(shí)工行“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略，全面提升個(gè)人客戶服務(wù)水平的一個(gè)重要目標(biāo)。2020年以來(lái)，工行廣東分行緊緊圍繞“六穩(wěn)”“六�！币�求，加大無(wú)接觸服務(wù)供給，積極為廣大群眾實(shí)現(xiàn)美好生活提供安全、便捷、有溫度的金融服務(wù)，全力服務(wù)民生保障。

“工行打印資信證明真是方便，早上我在手機(jī)銀行上申請(qǐng)，下午就快遞到了家，我也不用專門跑一趟銀行了。”張先生是一位工程師，出差期間需立即開具資信證明辦理相關(guān)手續(xù)。在工行客戶經(jīng)理的遠(yuǎn)程指導(dǎo)下，張先生通過個(gè)人手機(jī)銀行完成資信證明開立申請(qǐng)，當(dāng)天下午資信證明便寄到了張先生手里。

這項(xiàng)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務(wù)，正是工行基于智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)（ECOS）實(shí)現(xiàn)的線上線下一體化運(yùn)營(yíng)建設(shè)成果之一。目前，工行廣東分行已推出借記卡換卡不換號(hào)、個(gè)人資信證明、個(gè)人歷史明細(xì)、個(gè)人貸款結(jié)清證明、個(gè)人貸款還款明細(xì)、外幣預(yù)約取現(xiàn)、憑證和增值稅專票郵寄、電子詢證函等一系列個(gè)人及對(duì)公業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過業(yè)務(wù)全流程的訂單化管理，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)，讓客戶“一次都不用跑”。其中個(gè)人資信證明寄送、對(duì)公電子詢證函等均屬業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。

同時(shí)，工行廣東分行還推出個(gè)人客戶經(jīng)理“云工作室”，運(yùn)用數(shù)字化金融打造全線上服務(wù)平臺(tái),為客戶提供“零距離”在線金融服務(wù)。自2020年2月份推出以來(lái)，已有近2800名客戶經(jīng)理開通服務(wù)，累計(jì)訪問量近322萬(wàn)人次。

擁抱數(shù)字普惠 提升小微企業(yè)金融服務(wù)

近年來(lái)，順應(yīng)“數(shù)字中國(guó)”和“信用中國(guó)”建設(shè)趨勢(shì)，工行廣東分行深化普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)打造線上化產(chǎn)品體系，加快推進(jìn)“數(shù)字普惠”高質(zhì)量發(fā)展。截至2020年末，工行廣東分行線上小微融資余額超過860億元，占全部普惠貸款余額超八成，融資客戶數(shù)超5.5萬(wàn)，進(jìn)一步提升了小微企業(yè)融資的可得性，降低了融資成本。

圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、場(chǎng)景獲客”理念，工行廣東分行推出“小微e貸”線上服務(wù)，借助“經(jīng)營(yíng)快貸”“網(wǎng)貸通”“數(shù)字供應(yīng)鏈”三大主力產(chǎn)品，持續(xù)擴(kuò)大客戶邊界，豐富服務(wù)內(nèi)涵，全方位滿足小微企業(yè)的融資需求。其中，“經(jīng)營(yíng)快貸”依托豐富數(shù)據(jù)資源，拓展服務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用“數(shù)據(jù)+模型”方式實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)準(zhǔn)入及主動(dòng)授信，已累計(jì)為6萬(wàn)多家小微企業(yè)授信超500億元。目前，該行已與海關(guān)、國(guó)家電網(wǎng)、順豐等合作，上線結(jié)算、稅務(wù)、用工、跨境、政采等全省性場(chǎng)景產(chǎn)品。同時(shí)，深入挖掘區(qū)域特色數(shù)據(jù)，與醫(yī)保、專業(yè)市場(chǎng)、園區(qū)、特色客群等合作推出約15個(gè)區(qū)域產(chǎn)品。

無(wú)介質(zhì)服務(wù) 贏得客戶點(diǎn)贊

長(zhǎng)期以來(lái)，客戶到銀行取款需要帶銀行卡。但隨著手機(jī)銀行的快速普及，客戶到銀行但忘帶銀行卡的情況屢屢發(fā)生。根據(jù)客戶服務(wù)需求變化，工行廣東分行推出無(wú)介質(zhì)服務(wù)模式，較好地滿足了客戶“出門不帶卡”的需求。

據(jù)介紹，客戶通過無(wú)介質(zhì)服務(wù)模式，即便沒有帶銀行卡，也可以通過手機(jī)掃碼、身份證等多種身份認(rèn)證手段核驗(yàn)身份，在一定限額內(nèi)可以直接辦理業(yè)務(wù)。目前，無(wú)介質(zhì)服務(wù)模式覆蓋了客戶需求較高的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可滿足客戶辦理個(gè)人存取款、賬戶信息查詢、個(gè)人歷史明細(xì)查詢、電子銀行注冊(cè)、密碼重置等10類柜面業(yè)務(wù)的需求。